Reclamos y quejas
Si algo no salió como esperabas, queremos saberlo. Aquí explicamos cómo presentar un reclamo, qué plazos manejamos y a dónde puedes acudir en Perú si no quedas conforme con nuestra respuesta.
Para qué sirve este procedimiento
Un reclamo es la comunicación que haces cuando consideras que un servicio de Franco Creditán no cumplió lo ofrecido, hubo un cobro que no reconoces, una operación mal ejecutada o una atención deficiente. Una queja se refiere al trato recibido, sin que haya un perjuicio económico.
Nos comprometemos a recibir cada reclamo con respeto, a investigarlo con objetividad y a responderte por escrito. Presentar un reclamo no tiene costo y no afecta el acceso a tu cuenta.
Cómo presentar y resolver un reclamo
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1. Envíanos tu reclamo
Escribe a [email protected] con el asunto «Reclamo», o regístralo en nuestro Libro de Reclamaciones virtual a través de tu gerente personal. Recibirás un número de seguimiento.
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2. Confirmamos la recepción
En un plazo máximo de 24 horas te confirmamos que recibimos el reclamo, te indicamos quién lo gestiona y, si falta información, te pedimos que la completes.
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3. Analizamos el caso
El departamento de cumplimiento, independiente del área comercial, revisa los registros de tu cuenta, las operaciones y las comunicaciones relacionadas con tu reclamo.
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4. Te damos una respuesta por escrito
Recibes la respuesta por correo con la explicación de lo que encontramos, la decisión adoptada y, si corresponde, la solución o compensación. Si no estás de acuerdo, te indicamos cómo seguir.
Qué información debes incluir
Para resolver más rápido, incluye:
- Tu nombre completo y el correo con el que te registraste.
- La fecha y la descripción clara de lo ocurrido.
- El monto o la operación involucrada, con capturas o comprobantes.
- Lo que esperas como solución.
No envíes tu contraseña, tus códigos de verificación, tus claves API completas ni el número completo de tu tarjeta. Nunca los necesitamos para atender un reclamo.
Plazos
Confirmamos la recepción dentro de las 24 horas y damos una respuesta definitiva en un plazo máximo de 15 días calendario desde que recibimos el reclamo completo. Si el caso es complejo y necesitamos más tiempo, te avisamos antes de que venza el plazo, explicamos el motivo y fijamos una nueva fecha.
Requisitos propios de Perú: los proveedores que venden bienes o servicios a consumidores en el país deben contar con un Libro de Reclamaciones y atender los reclamos dentro de los plazos fijados por el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Cumplimos con esa obligación.
Si no quedas conforme: escalamiento y resolución externa
Si el reclamo no se resuelve a tu satisfacción, puedes acudir a las instancias externas que correspondan según la materia. En temas de consumo, la autoridad competente es el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI). En temas de datos personales, es la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (ANPD).
También puedes acudir al Poder Judicial o a un centro de arbitraje o conciliación si lo prefieres. Estas vías son independientes de nosotros y puedes usarlas sin que eso afecte tus derechos.
Qué tipo de reclamos atendemos
Atendemos reclamos sobre cobros que no reconoces, retiros que no llegaron en el plazo indicado, operaciones ejecutadas de forma distinta a la configurada, errores en reportes y falta de respuesta del soporte. Para consultas generales o dudas de uso, escribe al soporte: es más rápido que abrir un reclamo.
Si tu caso tiene que ver con una posible estafa o con el uso de nuestro nombre por terceros, consulta la advertencia de fraude y escríbenos de inmediato.
Nuestros compromisos contigo
Transparencia
Te explicamos qué revisamos y por qué llegamos a cada conclusión.
Confidencialidad
Tus datos y los de tu reclamo solo los ve el personal que los necesita.
Objetividad
El análisis lo hace un equipo distinto al que te atendió inicialmente.
Comunicación clara
Respondemos por escrito, en español sencillo y sin tecnicismos innecesarios.
Sin represalias
Presentar un reclamo no afecta tu acceso ni la calidad de tu atención.
Contacto para reclamos: [email protected]. Atendemos por correo de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de Perú), y por chat las 24 horas.